大牟田市立病院 カスタマーハラスメント対策基本方針
当院は、「良質で高度な医療を提供し、住民に愛される病院を目指す」という基本理念のもと、安全で安心な医療環境の提供に努めております。この理念を実現するため、職員の安全と診療環境を守るべく、社会通念上許容される範囲を超えた不当な言動や迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対し、組織として毅然と対応いたします。
1 . 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
患者さん・ご家族・来院者からの言動で、就業環境や他の患者さんの診療環境を害する以下の行為を対象とします。（※電話・メール・SNSでの行為を含みます）
- 暴言・侮辱型：大声、暴言、侮辱、人格否定、名誉毀損、土下座や謝罪文作成の強要
- 威嚇・脅迫型：威嚇・恫喝行為、職員の無許可撮影・録音、SNS等への投稿・拡散を 匂わせる脅迫
- 長時間拘束型：長時間の居座り・不退去、執拗な電話や繰り返しの面会要請・過度な詰問
- 暴力・物損型：身体的攻撃（殴る・蹴る・物を投げる等）、施設・設備の故意による破損
- 不当要求型：社会的地位等を背景とした無理強い、過剰・特別待遇の要求、不当な金銭補償要求
- その他業務妨害：性的な言動（セクハラ）、院内での飲酒・喫煙、その他医療の提供に著しく支障を来す行為
2 . カスタマーハラスメントへの対応方針
- 組織的対応：担当者個人に抱え込ませず、所属部署、医療安全対策室を中心に一貫して対応します。
- 対応中止・退去要請：ハラスメント行為が確認された場合、直ちに対応を終了し退去を求めます。
- 診療拒否・退院命令：悪質な事案や改善が見られない場合、法令に基づき診療契約解除や退院命令等の措置を行います。
- 警察・弁護士連携：犯罪行為（暴力・脅迫・不退去等）と判断した場合は、即座に警察へ通報するとともに、顧問弁護士と連携し厳正に対処します。
3 . 院内の取り組み
- 職員教育・研修：職員研修や教育を実施し、ハラスメントの適切な見極めと対応力を強化します。
- 相談体制の整備：職員・実習生等の相談窓口を設置し、プライバシー保護と不利益取扱いの防止を徹底します。
- 被害職員のケア：被害を受けた職員に対し、メンタルヘルスケアおよび必要な配慮・ 保護措置を迅速に行います。
当院は、患者さんと医療従事者との信頼関係を大切にし、心通う良質な医療を提供できるよう努めております。皆さまに安心・安全な医療を提供し続けるため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和８年１０月１日
地方独立行政法人大牟田市立病院 理事長 鳥村 拓司